«Народний бренд 2016». Покращувати сервіс не означає надавати більше знижок

• Голосування в конкурсі «Народний бренд 2016» продовжується.
• Коли вінничани обирають кращих представників бізнесу нашого міста, на їх вибір впливає не лише якість товарів, послуг чи цінова політика. В компаній, які лідирують в своєму сегменті, вони можуть бути приблизно однаковими.
• Що ж тоді стає вирішальним фактором при голосуванні?

Чому, все ж таки, люди надають перевагу якійсь одній з компаній-лідерів? Як керівнику зробити так, щоб його компанія була вибором номер 1 для його клієнтів?

Саме про це, а також про багато інших речей, які будуть однаково цікавими як для вінницьких підприємців, так і для вінницьких споживачів, ми поговорили з директором консалтингової компанії «ДІЯти!» і засновником проекту «Фабрика Щирого Сервісу» Таїсією Левченко.

— Часто єдиною відмінністю між сильними компаніями, яку здатен відчути і запам’ятати клієнт є відмінність в рівні сервісу, — каже вона. — Сервіс – це те «ще щось», що людина отримує від компанії окрім товарів, чи послуг, за які платить.

Разом з тим, покращувати сервіс не означає надавати більше знижок, більше безкоштовної кави чи якихось інших подарунків і бонусів. Є дещо в рази важливіше цього: понад усе люди цінують відношення і турботу. До прикладу давайте візьмемо ситуацію, коли молода мама заходить в магазин одягу. Що вона оцінить більше: купон зі знижкою на наступну гіпотетичну покупку, чи щиру пропозицію персоналу побавитись з її дитиною, щоб вона могла спокійно приміряти і визначитись з вибором?

З відношення до клієнта виходять і всі інші характеристики сервісу. Так, якщо ви поважаєте свого клієнта і турбуєтесь про нього, ви будете:

·       робити все якісно з першого разу

·        робити все максимально швидко

·        робити так, щоб клієнту було зручно, приємно і цікаво.

Якщо говорити про загальноукраїнські тенденції в напрямку сервісу, то найголовніше розуміти наступне:

1.  Зріс рівень очікувань. Клієнт був-бачив-чув і знає «як має бути».
2. Знизився рівень терпимості. Клієнт вже не готовий «закривати очі» на ті речі, на які ще вчора закривав.
3. «Епоха вражень»  — це вже об’єктивно існуюча реальність.

Але, що з того, що зріс рівень очікувань і знизився рівень терпимості? Щоб це розуміти, потрібно взяти до уваги «Формулу клієнтського щастя». Вона, як і все геніальне, абсолютно проста.

Як працює формула:

Якщо, наприклад, очікування клієнта були досить великими, а реальність, з якою він зіткнувся, виявилась значно меншою, рівень клієнтського щастя буде мінусовим. Тобто, людина буде відчувати себе обманутою і розчарованою.

Це як на День народження, коли іменинник готується до грандіозних привітань від друзів з флешмобом і феєрверками, а в результаті друзі обмежуються телефонними дзвінками і стандартними побажаннями.

Якщо ж навпаки — реальність виявилася більшою ніж очікування — маємо щастя зі знаком «плюс». Причому чим більшою є різниця, тим яскравіше і емоційніше людина його відчуває.

Третій можливий варіант — реальність така ж, як і очікування. Людина особливо нічого не чекала і нічого особливо не отримала. Це типова ситуація для сервісу в Радянському Союзі. Щастя немає, але й розчарування теж – всі звикли і змирились.

Знаючи ці закономірності, керівникам потрібно пам’ятати наступне:

1) Формула діє завжди і з кожним вашим клієнтом. Після взаємодії з вашою компанією людина вийде або розчарованою, або задоволеною, або з абсолютно ніякими враженнями. Питання вирішується на вашу, чи не на вашу користь кожного разу. Боротись потрібно не просто за кожного клієнта, а за кожне враження кожного клієнта.

2)    Варто боятись штучно завищувати очікування у вашої цільової аудиторії. Даючи надмірні обіцянки ви, швидше за все, отримаєте розчарованого споживача. Можна зробити шикарну рекламну компанію, але люди прийдуть, оцінять якість, швидкість роботи, відношення до себе і можуть після цього більше не повернутись. Тож, обіцяйте менше – робіть більше.

3)    Очікування клієнта і так ростуть, не залежно від вас. Люди подорожують, бачать як поставлений сервіс в великих містах, чи за кордоном і свідомо, чи не свідомо, починають хотіти, як мінімум, такого ж самого. Ви не впливаєте на ці їх очікування. Але абсолютно в ваших силах збільшувати реальність, з якою вони зіткнуться, прийшовши до вас. Здивуйте своїх клієнтів — перевищіть їх очікування. А інакше хтось точно зробить це замість вас.

Що ж  стосується тенденції «Епоха вражень» настала, то тут варто пам’ятати, що сьогодні клієнти вже чекають не просто хорошої якості товару, достатнього вибору, прийнятної ціни і чудового обслуговування, вони чекають вражень. Сьогодні покупка повинна бути пригодою.

Наприклад, одна з мереж ресторанів піци розробила особливий дизайн коробки, в якій їх піцу доставляють. Тепер, з’ївши піцу, коробку від неї легко можна перетворити на годівничку для птахів і одразу покласти до неї скоринки, що залишились. В такий спосіб клієнти не просто обідають з сім’єю, а й проводять змістовне дозвілля і набираються щасливих вражень.

І, на сам кінець, поради керівникам, які хочуть покращити сервіс в своїх компаніях:

1) Будьте «в темі». Читайте про сервіс, відслідковуйте статті в бізнес—виданнях, де інші керівники діляться своїм досвіом. З книг можу, для початку порадити «Клієнти на ве життя» Карла Сьюела і «Першокласний сервіс, як конкурентна перевага» Джона Шоула.

2) Спостерігайте за самим собою як за клієнтом. Прислухайтесь до власних клієнтських вражень і  скоро зможете значно краще розуміти Ваших клієнтів.

3) Разом зі своєю командою проаналізуйте чим ви радуєте, а чим ви дратуєте своїх клієнтів. Будьте чесні перед собою і ви усвідомите дуже багато цінних речей.

4) Виходячи з цих двох списків, які у вас вийдуть, сплануйте свою подальшу діяльність так, щоб максимально викорінити все, що розчаровує клієнтів і максимально збільшити те, що дарує їм радість.

5) Попрощайтесь зі співробітниками, яких дратує робота з людьми. Той, хто не любить свою роботу, ніколи не буде робити її насправді якісно. Навчання не допоможе. Залякування теж.

6) Робіть все правильно з першого разу. Якісно, швидко, професійно. Без цього ніякі бонуси і реверанси не матимуть ефекту.

7) Постійно конкуруйте з собою вчорашніми. Завтра ви маєте бути кращими, ніж є сьогодні. І хай це стане вашою професійною релігією.

Для того, щоб вивести сервіс в своїй компанії на достойний рівень не потрібно багато витратити. Потрібно добре подумати.

Керівники однієї авіакомпанії зіткнулись з необхідністю збільшення швидкості перевезення пасажирів. Фінансових можливостей для того, щоб змінити свої літаки на більш потужні, не було. Але добре подумавши, вони знайшли спосіб суттєво скоротити час реєстрації пасажирів, пришвидшити видачу багажу і оптимізувати ще цілий ряд наземних процедур. В результаті час, витрачений пасажирами на дорогу дуже відчутно зменшився, хоча час перебування в небі не скоротився ні на секунду. Питання з купівлею нових літаків можна було відкласти до кращих часів. Клієнти були щасливими. Керівники компанії, впевнена – теж.

Щоб проголосувати в конкурсі «Народний бренд 2016», заходьте на сайт brand.top20.ua і знаходьте серед номінацій бренд, за який ви хочете віддати свій голос.

Читайте також:
Розпочалося голосування за «Народний бренд 2016». Обирати кращих — тобі
Чому варто взяти участь у конкурсi «Народний бренд-2016» і проголосувати?
Від ручки до кліку: як відбувалася еволюція конкурсу «Народний бренд»
Хто переміг в конкурсі «Народний бренд». Результати голосування

Додайте 20 хвилин до вибраних джерел у  Google